Herramientas tecnológicas fueron presentadas a hoteleros de Uruguay
Publicada 12/03/13 -Actualizada 01/04/22 10:55h
Referentes de varias empresas que diseñan y operan herramientas tecnológicas para el mercado turístico presentaron sus productos frente a una audiencia de empresarios del sector, principalmente hoteleros, en el MTG Forum 2013, celebrado en el hotel Radisson de Montevideo. En Uruguay, estas nuevas formas de trabajar aún tienen mucho campo por delante ya que son pocas las empresas que las utilizan.
Bari Monzeglio, de Marquee Travel Group, uno de los organizadores, abrió el evento presentando datos estadísticos que fundamentan el uso de las herramientas tecnológicas en el segmento del turismo hoy en día: el 86% prefiere internet como fuente de información para viajar y visita un promedio de 22 sitios, el 64% de los viajeros compara precios online. Se refirió al “cambio de comportamiento” de los viajeros que hoy en día “tienen más en cuenta el wifi que el desayuno”. Nuestros clientes están en internet, sostuvo.
Su padre, el hotelero Remo Monzeglio, usó como ejemplo que “el usuario hoy quiere ver la foto del baño” antes de elegir un hotel y que esa tendencia “ya no se puede cambiar”.
Juan Martínez, presidente de la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay (AHRU) dijo que “por suerte la revolución tecnológica aterrizó en el turismo y la hotelería” y que es necesario su uso en “la gestión, promoción y venta”.
Para el subsecretario de Turismo, Antonio Carámbula, “las computadoras no van a sustituir al hombre” por lo que, apuntó, “hay agentes de viaje para rato”. Eso sí, deben “fortalecerse con herramientas”. Habló de “maximizar inversiones” para “abaratar costos en promoción” mediante el “corrimiento hacia el uso de las nuevas tecnologías”. Subrayó que hoy los clientes pueden generar mensajes positivos o negativos que pueden afectar destinos o tendencias.
Germán Pérez, de Hoteldo.com, sostuvo que es clave para los hoteles la “paridad” de tarifas y dijo que el 100% de los clientes usa Internet y el 32% de los viajeros compra online. Mencionó que de la fusión de Hoteldo y la central de reservas Bestday surgió una empresa que hoy tiene 1.600 empleados y que recibe 384.000 visitas diarias: un total de 126 millones de visitas anuales.
La revolución de las OTA, según dijo, está basada en que “el comprador manda”. Afirmó que la paridad de tarifas en todos los canales de comercialización es importante para la reputación y les permite a los hoteles “volver a ser dueños de sus precios” Las OTA, dijo, “captan y gestionan reservas en forma específica, rápida y segura”.
“Los hoteles tenemos que analizar bien lo que pagamos e invertir en nuestro canal propio, en los buscadores y buscar el tráfico directo más allá de las OTAs”, expresó.
Hernán Colman, de Micros Fidelio, indicó que la empresa desarrolla aplicaciones para la industria de la hospitalidad y habló de su software de gestión de hoteles y las múltiples posibilidades que permite para los propios establecimientos y los clientes, que pueden operar remotamente. “El hotel del futuro va a cambiar, el usuario va a gestionar y ser parte del autoservicio”.
Johanna Braña, de Google Adwords explicó las ventajas de la “plataforma de publicidad autogestionada” que representa su producto.
El motor, tu jefe de ventas
Mariano Porcel, director de ventas para América Latina de Travelclick, se refirió a la optimización de ventas mediante motores de reservas y channel managers.
De acuerdo a los datos que expuso, el 70% de los viajeros dicen que en Latinoamérica los hoteles son mejores que sus motores de reserva, o sea, que sus herramientas no están a la altura del servicio que ofrecen. “Elegir un motor de ventas es como seleccionar un jefe de ventas”, afirmó.
Sostuvo que es preciso usar los canales tradicionales pero también “distribuir por todos los canales críticos y respetar la regla de oro de la paridad de tarifas, tanto a través de OTAs como en el mostrador”.
La primera ventaja de esto, dijo, “es que el huésped va a comprar directo al hotel, al canal más directo, aunque tenga la opción de ir a cualquiera que le va a salir lo mismo”.
Aseguró que “si estoy fuera de paridad me van a castigar, voy a perder posicionamiento y confianza” y señaló que Travelclick permite integrar al sistema de reservas todas las incidencias para establecer las tarifas, la disponibilidad en tiempo real”.
Sostuvo que todos los hoteles deberían tener una herramienta de este tipo “en los próximos cinco años”.
Reputación y reacción
Jesús Salgado, director para Latinoamérica de Hotels Quality, explicó que su herramienta gestiona comentarios pero, a diferencia de TripAdvisor, “el propio hotel puede seleccionar los comentarios que le gustan y subirlos”. Habló de otras formas de evaluación: “cuestionarios que se le ofrecen a las personas, para apuntarse a una promoción, usando los mismos dispositivos que la gente prefiere, ya no el papel: los QR y tablets están funcionando y bastante bien”.
Destacó la inmediatez: “si alguien te ha contestado algo negativo y aún está en el hotel, se puede atender la demanda de ese cliente; si la reacción es rápida y vuelve a comentar positivamente, esto puede tener el efecto contrario”.
“La buena reputación en gran medida está en sorprender”, dijo Salgado, “nadie pone un buen comentario si no está sorprendido por algo, tanto positiva o negativamente”.
Como “propuesta de valor”, Salgado manifestó que es necesario “recuperar la comunicación entre el hotel y los clientes”. Para ellos, dijo que los establecimientos hoteleros “tienen algo que ningún sitio de Internet tiene y que les gustaría mucho tener: más tiempo para interactuar con muchísima gente, cuando el contacto con el sitio se cuenta en minutos o hasta en segundos”.
El foro fue cerrado por Beatriz d’Antin, de Havas Consultores, quien relató su experiencia para posicionar la marca España entre 2010 y 2011.
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