El cliente silencioso, el chantajista y el cabreado con el mundo son los tres perfiles de usuarios de TripAdvisor que más temen los hoteleros, según reflejó ayer un debate sobre reputación online. La mesa redonda tuvo lugar en el marco del congreso TurisTIC, que se ha celebrado en Barcelona.

Según explicó Javier Velat, CEO de la cadena Bcool Hostels, “el cliente que más miedo me da es el silencioso, que no dice nada, normalmente son asiáticos y aparentemente todo les parece bien… Pero al cabo de unas semanas…”

Lo que ocurre entonces es que aparece en internet una destructiva crítica del establecimiento por parte de ese oscuro huésped, con capacidad de influir negativamente sobre centenares o miles de potenciales clientes de ese mercado emergente.

Por eso, añade Javier Velat, el equipo del establecimiento debe estar atento “para detectar y saber manejar este perfil de cliente mientras está alojado con nosotros”.

Chantajistas

El segundo perfil de cliente es el chantajista, que reclama estancias gratis o upgrades bajo amenaza de publicar críticas muy negativas.

O incluso dice que publicará fotos de chinches que asegura haber visto en la habitación, imágenes que tiene almacenadas en su smartphone… Y que resulta fueron tomadas en otro establecimiento.

"Un mal día lo tiene cualquiera"

El tercer usuario al que más temen los hoteleros es aquel que, por las circunstancias personales que sean, ha tenido un mal día y hace una de las peores críticas del establecimiento que uno pueda imaginar.

Tal fue el caso real, por ejemplo, de una clienta que al final de su feroz crítica decía "he tenido un mal día porque me ha dejado mi novio".

Javier Velat dice que “un día malo lo tiene cualquiera, pero el problema es que ese comentario queda en la red y algunos se lo tomarán en serio. Recuerdo que contestamos a esa chica vía TripAdvisor e incluso la llamé para averiguar qué había sucedido, porque había publicado un comentario muy bestia”.

“En la conversación, vino a reconocer que su experiencia tampoco había sido tan mala. Lo que me hizo pensar en que a veces debemos regresar a lo básico, al contacto directo con el cliente, es importante también seguir manteniéndolo”.

La mesa redonda sobre reputación online, en el congreso TurisTIC en Barcelona.
La mesa redonda sobre reputación online, en el congreso TurisTIC en Barcelona.

El control del mensaje

En el debate también participó Blanca Zayas, directora de Comunicación de TripAdvisor para España, quien apuntó: “Es cierto que la reputación, a través de internet, ha alcanzado una nueva dimensión porque no controlas el mensaje tanto como te gustaría”.

En este sentido, Lucía Gómez, directora de Social Media & Content de la firma Elogia, recordó que "la reputación online en es lo que has hecho para desarrollarla pero también lo que dicen de ti".

Y en este sentido, explicó "a veces llaman a nuestra puerta marcas con la idea de conectar con un público determinado, pero el análisis de su reputación online puede revelar que en realidad su cliente es diferente al que pensaban".

¿Cómo responder a las críticas?

En cualquier caso, apuntó la portavoz de TripAdvisor, aunque el mensaje que circula por internet sea difícil de controlar, "sí podemos participar en la conversación: los propietarios pueden contestar al usuario, darle las gracias también es importante. Hay que mostrar que nos preocupa escuchar al cliente y que sus recomendaciones no van a caer en saco roto”.

En cualquier caso, añadió Blanca Zayas, “no siempre los usuarios van a quejarse: la puntuación media en TripAdvisor es de 4,11 sobre 5. En general los usuarios comparten buenas experiencias”.

Por otra parte, añadió, “una mala respuesta por parte del establecimiento a un cliente puede generar una crisis de reputación. Hemos visto desde respuestas humorísticas a otras serias. Pero lo mejor siempre es ser prudente y respetar la opinión del cliente”.

Sistemas anti-chantaje y anti-fraude

Respecto a los usuarios que hacen chantaje a los hoteles, la portavoz de TripAdvisor explicó que desde la plataforma “ponemos herramientas para que los establecimientos nos alerten”.

Y del mismo modo, aseguró, TripAdvisor también dispone de varios filtros para evitar que huéspedes ficticios publiquen centenares o miles de opiniones positivas -falsas- sobre un establecimiento, con el propósito de escalar puestos en el ranking de reputación online.

Cada minuto se publican 290 nuevos comentarios en TripAdvisor, que se analizan automáticamente bajo cientos de parámetros: por ejemplo la IP, ubicación ordenador, patrones de comportamiento, etc”, explicó Blanca Zayas.

“Cuando un comentario hace saltar alarmas, pasa a un equipo formado por especialistas en fraudes… Y si detectamos que un hotel ha hecho esa práctica fraudulenta, le rebajamos en el ranking. En el caso de reincidencia le marcamos con una señal roja para que la gente sepa que ese sitio intenta engañar al cliente”.

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