Un chatbot recibe de media entre el 30% y 50% de consultas relacionadas de alguna manera con una reserva. Un porcentaje elevado, según reconoce Pablo Delgado, CEO de Mirai, “pero que debemos interpretar con cautela, ya que existe un sinfín de preguntas relacionadas con reservar como consultar precios, conocer condiciones de cancelación o saber qué incluye una tarifa. ¿Dónde está la frontera entre preguntar y querer reservar? La acción de finalizar la reserva en el chatbot no debería ser un fin en sí mismo, sino aclarar todas las dudas que pueda haber y que den al cliente el empujón final para reservar. Que lo haga vía chatbot o sistema de reservas de la web es irrelevante”.

Para responder a una petición de cotización de reserva el chatbot, como explica Pablo Delgado, “debe ser capaz de proveer al cliente en tiempo real el precio exacto de su consulta que será, por coherencia, el mismo precio que ofrezca en el motor de reservas. Será requisito fundamental, por tanto, que el chatbot disponga de una integración ya sea con éste, con el channel manager o con el PMS y que le permita realizar estas cotizaciones”.

En esta cotización, añade, “el asistente debería mostrar de manera amigable y clara las diferentes habitaciones y tarifas disponiblesfacilitando el upselling de los productos de más importe y no sólo destacando la tarifa más barata. Una vez el cliente elige una opción, espera poder terminar de hacer su reserva ya sea en el propio motor de reservas, para lo cual el chatbot debería redirigirle de manera natural, o en el chatbot”.

El éxito del chatbot dependerá del uso que se le dé; sólo triunfará si se configura de manera adecuada, se le dedica tiempo y se está pendiente de que funciona bien. Imagen: Mirai.
El éxito del chatbot dependerá del uso que se le dé; sólo triunfará si se configura de manera adecuada, se le dedica tiempo y se está pendiente de que funciona bien. Imagen: Mirai.

Sin embargo esta última opción, si bien es técnicamente posible, “conlleva varios retos que el hotelero debe asegurarse de tener bien resueltos o puede ser contraproducente, como la seguridad, cumpliendo con las normativas PCI o RGPD; la disponibilidad de medios de pago como TPV online (con seguridad 3DS) o Amazon Pay, cada vez más habituales; o mantener en el chatbot la misma trazabilidad de cualquier transacción en la web, que queda registrada en Google Analytics tanto a nivel de fuente y medio así como país y dispositivo del cliente, para así poder convertir el chatbot en unaherramienta de reservas y seguir conociendo la rentabilidad de las campañas de marketing”.

Potenciar el canal directo

En cualquier caso, según afirma Delgado, “incorporar un chatbot parece una buena decisión, ya que ayuda a mejorar la comunicación con los clientes y que estén más satisfechos; a generar venta adicional para el hotel, de aquellos que quizá antes perdía por no ser capaz de resolver sus dudas de manera ágil y rápida; y a potenciar su canal directo porque al aclarar más dudas en su web se reduce la probabilidad de que los clientes vayan a las OTA en busca de respuestas”.

Pero advierte de que “el éxito dependerá en gran medida del uso que se le dé; sólo triunfará si se configura de manera adecuada, se le dedica tiempo y se está pendiente de que funciona bien y de mejorarlo cada mes con nuevas preguntas o corrigiendo las actuales. En caso contrario puede ser contraproducente y generar el efecto contrario: clientes insatisfechos y frustrados”. Y es que “la tecnología no es diferencial si no se usa adecuadamente. En cambio, con un buen producto y un uso correcto el hotelero podrá ofrecer una alternativa claramente diferencial a sus clientes”.

Características que debe reunir

El CEO de Mirai aconseja a los hoteleros que su criterio a la hora de elegir chatbot no sea el puramente económico, sino también que tengan en cuenta “la facilidad para añadir y personalizar preguntas y respuestas que son importantes para el hotel; plena funcionalidad en móvil, así como compatibilidad con los navegadores más extendidos en el mercado; disponibilidad en los idiomas de los mercados emisores más importantes; posibilidad de conectar al cliente con un agente real del hotel para una atención más personalizada; acceso ordenado y agrupado de las cuestiones que el chatbot no ha conseguido resolver a los clientes para aumentar su ratio de éxito; auto aprendizaje para que la propia máquina ofrezca respuestas aproximadas a preguntas para las que no ha sido entrenada y que vaya corrigiendo gradualmente y de manera autónoma sus respuestas, con machine learning e inteligencia artificial; y compatibilidad no sólo con la web del hotel sino con otras plataformas digitales como Facebook oWhatsapp”.

Además debe ofrecer la más amplia variedad de opciones para responder a las solicitudes de cotización de reservas, así como la posibilidad de “recoger datos de clientes interesados para poder contactarles más adelante; la opción del ‘call me back’ en caso de no encontrar respuesta a alguna pregunta; su trazabilidad y medición de rendimiento; y el servicio, contar con alguien que responda de manera ágil y eficiente a todas las preguntas y dudas que surjan“.

La voz será la gran revolución

Pero la gran revolución vendrá, como subraya Delgado, “cuando esta interacción ocurra mediante voz, algo que no es muy lejano y será muy revolucionario. La esencia del servicio será la misma pero la manera de prestarlo muy diferente, ya que el uso de la voz conlleva nuevos retos, como saber entender la voz en los diferentes idiomas en los que das soporte; diferenciar entre acentos; uso de lenguaje naturaly de una voz humana”.

En cualquier caso, concluye, “no todos los hoteles necesitan todas las funcionalidades ni es fácil encontrar un chatbot que lo haga todo. Es importante, por tanto, analizar sus necesidades e identificar bien sus requisitos. Entonces podrá tomar la decisión de cuál elegir de manera mucho más fundada”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.

Vivi Hinojosa

Redactora en Innovación y Hoteles
HOSTELTUR

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