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Carrie Wilder, directora de Expedia Group para Sudamérica

Expedia: el 30% de las reservas en Sudamérica son mobile

Fotos online, anticipación y trato personalizado son claves para el posicionamiento de los hoteles

30 Agosto, 2018
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La importancia de las plataformas y contenidos multidispositivo es clave en la industria hotelera, según expresó la directora de Expedia para Sudamérica, Carrie Wilder, en un foro en Montevideo. Las reservas vía celular ya llegan al 30% en el caso de Expedia Group, que nuclea marcas como Trivago, Travelocity y Hotels.com

Somos la OTA más grande del mundo con más de 620.000 alternativas de alojamiento… ¿Cómo ser único dentro de toda esta oferta?”, comenzó preguntando Carrie Wilder a los hoteleros uruguayos presentes en su disertación en el Ministerio de Turismo este miércoles.

Las fotos de calidad siguen siendo la clave número uno en el camino a la conversión, pero es necesario que sean imágenes adecuadas a todos los dispositivos que emplea el usuario: celular, PC, Tablet. En el caso de Sudamérica, las reservas vía celular ya llegaron a 30% del total y van en ascenso, apuntó.

Carrie Wilder, directora de Expedia para Sudamérica, expuso en Montevideo en un foro organizado por La Liga Sanitaria en el Ministerio de Turismo.
Carrie Wilder, directora de Expedia para Sudamérica, expuso en Montevideo en un foro organizado por La Liga Sanitaria en el Ministerio de Turismo.

La fluidez en la navegación y el trato personalizado recibido por el cliente desde el hotel es otra de las claves. “Real time feedback”, recomendó la directora de Expedia para Sudamérica, lo que significa responder lo antes posible tanto las consultas como los reclamos y las reseñas online.

En el caso del huésped durante su estadía esto es clave porque, como dijo Wilder con humor, “al que le pasó algo desde su arribo, le van a pasar todas, es como un imán”. Así de atento al pasajero es necesario estar para que una situación menor no desemboque en, por ejemplo, una reseña pública negativa que afecte la reputación del establecimiento o la marca.

ANTICIPARSE A LA EXPERIENCIA

A su vez, el trato personalizado desde el momento en que el cliente hace una reserva puede significar más ingresos para el hotel, hasta un 40% más de gasto, afirmó. Algo tan simple como preguntarle al huésped si tiene alguna restricción alimentaria puede estimular a ese cliente a elegir el restaurante del hotel. Ese es el valor de anticiparse.

Para Expedia es importante el inventario. De la cantidad y variedad de oferta disponible puede depender la venta de un destino, y eso se hace gráfico en los mapas: mientras más sitios sean ofrecidos, más posibilidades para el lugar. Y no sólo aplica para ciudades sino para barrios que son buscados por sus atractivos especiales: compras, paseos, accesibilidad.

Carrie Wilder mencionó que en la plataforma de Expedia los hoteles socios pueden acceder a estudios analíticos de sus reseñas. Se les ordenan sus puntos fuertes y los aspectos más criticados –las “oportunidades para mejorar”- como balance, más allá del puntaje.

Javier Lyonnet / Montevideo, Uruguay (javier.lyonnet@hosteltur.com) 
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