No es la primera vez que lo escuchamos, desde luego. En la encuesta realizada por SiteMinder el pasado mayo los participantes destacaban que “más allá de las nuevas tecnologías, el negocio hotelero siempre será un servicio persona a persona”, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Qué tecnologías marcarán el futuro en los hoteles’. Ese mismo mes un estudio de Ciscorevelaba que en el internet de las cosas el factor humano es clave para su éxito. Ahora Carlos Barrabés, pionero del ecommerce en España, ha subrayado en la III Conferencia Internacional sobre Innovación en la Industria Turística, de Agora Next, la “necesaria hibridación humano+máquina para poder afrontar un mundo cada vez más complejo”.

La máquina, en su opinión, “permite expandir la inteligencia del humano, lo que revierte en claras ventajas competitivas. Lo malo es que la gente no sabe hablar con las máquinas, por lo que aquél que sepa tendrá la gran ventaja de este siglo”.

En este sentido coincide con Didier Bonnet, vicepresidente de Capgemini, quien ha afirmado que “el turismo es una industria emocional, por lo que no debemos perder de vista el factor humano. La tecnología es muy importante, pero no debemos olvidar que son personas las que están al final del proceso, por lo que la personalización es clave. Unir el mundo digital con el mundo físico es fundamental, porque en realidad están juntos”.

De hecho para el director de Operaciones de Meliá Hotels InternationalAndré Gerondeau, “el gran riesgo de la transformación digital es que nos olvidemos de las personas. El turismo es la industria del servicio, por lo que la tecnología debe estar al servicio de las personas”.

Carlos Barrabés, pionero del comercio electrónico en España, durante su presentación en la Tourism Innovation Summit organizada por Agora Next.
Carlos Barrabés, pionero del comercio electrónico en España, durante su presentación en la Tourism Innovation Summit organizada por Agora Next.

Por ello Ovidio Andrés, fundador y consejero delegado de Logitravel, aboga por “unir máquina y humano para vender más. El reto es aunar al agente de viajes tradicional, que sabe cómo atender al cliente y responder a sus necesidades, con la máquina, que desconoce cómo interactuar con él”.

Google, por su parte, también está “humanizando la tecnología”, según ha revelado Miquel Trias, jefe de analistas de la compañía, destacando “el valor añadido que agentes de viajes, hoteleros y trabajadores de aerolíneas aportan, además de elementos de diferenciación”. Google, por ejemplo, está “trabajando con lingüistas para que la máquina sepa entender a la gente y contestar a sus requerimientos”.

De la misma opinión se muestra el director de Marketing de AmadeusLudo Verheggen, quien ha señalado que “se valora mucho el servicio humano, por lo que debemos encontrar el equilibrio entre qué procesos han de automatizarsepara lograr una mayor eficiencia, y en cuáles debe mantenerse el factor humano. El reto es ser capaces de ofrecer, a través de los asistentes virtuales, una información bien procesada, aportando el valor añadido del agente de viajes tradicional”.

Innovaciones con mayor potencial en el sector

Los expertos que han participado en esta conferencia internacional también han señalado las innovaciones que tienen un mayor recorrido en el sector, como los modelos predictivos indicados por Barrabés, que “van a marcar los próximos 10 años porque estamos trabajando para saber qué va a hacer una persona determinada en un momento dado”. Expedia también está desarrollando estos modelos, tanto de voz como por escrito, según ha apuntado su director general para los mercados del sur de Europa, Walter Lo Faro.

De izq. a dcha, Lisandro Menu-Marque, de Globalia; Miquel Trias, de Google; Walter Lo Faro, de Expedia; Ludo Verheggen, de Amadeus; Ovidio Andrés, de Logitravel; y Luis del Olmo, de Idiso.
De izq. a dcha, Lisandro Menu-Marque, de Globalia; Miquel Trias, de Google; Walter Lo Faro, de Expedia; Ludo Verheggen, de Amadeus; Ovidio Andrés, de Logitravel; y Luis del Olmo, de Idiso.

La irrupción del blockchain, en palabras de Barrabés, “hará que los costes de las transacciones caigan de una manera brutal y disruptiva”. Pero si por algo se caracteriza el momento que vivimos es por que "estamos en la era de la inteligencia artificial (IA), gracias a que la nube democratiza su acceso y ha permitido que sea prácticamente gratis, muy barata. De hecho hay muchas tecnologías que han madurado gracias a la nube y algunas de ellas en tres o cuatro años se fusionarán, como internet de las cosas, realidad virtual, big data, 5G, machine learning, etc.”. (‘Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial’).

Entrada de los grandes players

Si en algo han coincidido todos los participantes en este foro ha sido en que el próximo paso será, según Lo Faro, “la entrada en el sector de los grandes players, algo normal por todos los millones que mueve el turismo”. Ovidio Andrés ve esta irrupción como “una oportunidad para mejorar nuestra organización. La flexibilidad es un valor de las organizaciones, por lo que hay que apostar por redefinir el valor añadido que aportas y permanecer en constante movimiento”.

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