Hotels Quality se instala en Montevideo para crecer en mercado sudamericano

“Los hoteleros en Uruguay son muy profesionales, con los pies en la tierra”, describió Salgado, "están dispuestos a experimentar y abiertos a nuevas tecnologías, adoptarlas y sacarles rendimiento”. Así, ve “bien” el “desarrollo del sector”.

Jesús Salgado, director de Hoteles Quality para Latinoamérica

“Uruguay y la región son destinos importantes, la hotelería está desarrollada y en muchos destinos de Brasil está desarrollándose y profesionalizándose; Argentina ha sido siempre un destino relevante”, señaló el experto español. Mencionó también que en países como Chile, Colombia y Perú el turismo internacional y también el doméstico han “florecido”.

La empresa también tiene una oficina en Colombia. En Uruguay se ha integrado al Cluster de Empresas de Tecnologías para Turismo (CETT) y Salgado ha participado en eventos de profesionalización hotelera en Montevideo como el Congreso Iberoamericano Hotelero y Gastronómico y el MTG Forum 2013.

Para Hoteles Quality, es clave destinar la importancia debida a conseguir la satisfacción del cliente “para que recomiende y repita” su visita. La clave es conocer la opinión del pasajero del hotel, o el comensal del restaurante, mientras se encuentra allí, poniendo a su disposición cuestionarios en dispositivos móviles y estimulando su uso con diversas estrategias.

Esto se basa en la “relación muy estrecha y personal” que se genera con el cliente mientras se encuentra en el establecimiento.“Eso es lo que los hoteles tienen que explotar, esta ventaja es una dimensión importante”, afirma Salgado.

Aunque los productos de su empresa no son exclusivamente una herramienta de reputación, “tenemos interfases con herramientas de reputación”, y encuestas internas dentro de los hoteles que obtienen “de cinco a 10 veces más respuestas que todos los sitios de Internet juntos”.

Para esto, lo que se propone es ser “proactivo”. Si el huésped está conectado y puede hacer comentarios sobre su estadía, formular críticas o reparos, y estas dificultades son superadas por el personal, esto es mucho más útil y grato para la experiencia del pasajero que dejarlo ir y luego leer sus comentarios negativos en webs de reputación online.

La reputación: cómo usarla a favor

En los sitios de reputación, explica Salgado, el sesgo de los comentarios tiende a volcarse a los extremos: las opiniones son muy buenas o muy malas. Mediante una recogida sistemática de datos, la experiencia de Hotels Quality indica que mientras mayor es la muestra, los sesgos se salvan y la cantidad de encuestas “en el medio” es mayor.

La satisfacción del cliente se basa en la mejora permanente de la atención y el intercambio presencial

“Lo más importante en la reputación online”, afirma, “es el pequeño detalle, la reputación sostenible, hacer las cosas bien evaluando todo el tiempo las posibilidades de mejorar”. Lo que se persigue es que un hotel encuentre la forma de equilibrar “la relación de expectativas y el servicio”.

Los resultados, indican, deben reflejarse en la ocupación y el manejo de las tarifas.

Para los restaurantes, en particular, dijo que esta herramienta es especialmente útil para integrar bases de datos que a los hoteles les resulta más fácil recoger, como direcciones de correo electrónico o números de teléfonos. Esa información puede ser empleada para la fidelización a través de posteriores contactos con promociones y otras estrategias.

El sistema de Hotels Quality fue desarrollado originalmente para la Asociación de Hoteles de Madrid, y las encuestas permiten incluir preguntas sobre el destino, más allá de las consultas puntuales sobre la experiencia en el establecimiento.