Los expertos recomiendan incluir los mensajes directos de aplicaciones de mensajería instantánea en la estrategia de marketing de los hoteles y esgrimen cinco razones para ello.

1.- El hotelero se ofrece para ayudar

Comenzar una conversación en Facebook  con un cliente puede ser similar a preguntar directamente a alguien, centrándose en lo que el hotelero tiene para ofrecer: una experiencia personalizada. Si utiliza este canal para proporcionar ayuda a sus huéspedes, en lugar de molestarlos con anuncios u ofertas de upselling, no hay nada de qué preocuparse.

2.- El cliente está habituado a la mensajería instantánea

Facebook Messenger cuenta con 700 millones de usuarios activos al mes que utilizan el servicio día tras día. Una de las razones por las que el hotelero no debe temer utilizar esta tecnología es porque el cliente ya está habituado a hablar con sus amigos y familiares por Facebook o WhatsApp. ¿Por qué un hotel debería ser diferente? El empleado del establecimiento, eso sí, debería hablar con ellos de una forma personalizada y amistosa y actuar como si lo estuviera haciendo con un amigo.

3.- Servicio 24 horas

Hyatt Hotels fue una de las primeras cadenas en ofrecer su servicio al cliente 24 horas a través de Facebook Messenger. En lugar de tener que llamar y esperar para hablar con alguien de personal, los clientes simplemente pueden buscar en la web del hotel y preguntarles. Los miembros de Marriott Rewards pueden utilizar su app para hablar con un responsable del hotel de manera inmediata, de manera que se olvidan de tener que esperar para que alguien les coja el teléfono cuando por ejemplo necesitan una toalla extra.

“Cuando los clientes no ven más valor añadido en la calidad del servicio, la única solución para diferenciarse es desarrollar una fuerte cultura del servicio que haga a sus clientes sentirse especiales y apreciados”, argumentan desde JD Power.
“Cuando los clientes no ven más valor añadido en la calidad del servicio, la única solución para diferenciarse es desarrollar una fuerte cultura del servicio que haga a sus clientes sentirse especiales y apreciados”, argumentan desde JD Power.

4.- Vía para aumentar la fidelización del cliente

Una de las mejores maneras de aumentar la fidelización del cliente es responder a sus preguntas tan pronto como sea posible. Enviarles mensajes es otra forma de mostrarles que el personal del hotel está ahí para hacer que su viaje sea memorable. Además, puede tener un impacto mayor en la satisfacción general del cliente.

Un estudio de JD Power sobre la satisfacción del cliente en los hoteles de Norteamérica en 2016 reveló que en el sector hotelero la satisfacción del huésped ha entrado en pausa. Como explica Rick Garlick, responsable global de turismo y hotelería en JD Power, “cuando los clientes no ven más valor añadido en la calidad de los servicios que reciben, la única solución para que una marca pueda diferenciarse de verdad es desarrollar una fuerte cultura del servicio que haga a sus clientes sentirse especiales y apreciados”. Dirigirse a los huéspedes en sus mismos términos (sus redes sociales, cuando ellos quieren y donde quieren) es una gran forma de combatir ese estancamiento en su satisfacción.

5.- Es privado

La mensajería instantánea es justamente lo opuesto a redes sociales y plataformas públicas en lo que se refiere a su privacidad, lo que le convierte en algo único. Mandar mensajes directos a los clientes en WhatsApp, Facebook Messenger y otras plataformas permite al personal del hotel hablar en privado con ellos, lo que puede ser un medio mucho mejor que plataformas públicas como Twitter. Después de todo, hay veces en que quieres transmitirlo al mundo y otras que prefieres que queden en privado. Pero para que tenga éxito es necesario darle continuidad y trabajar día a día en esta opción que se convierte así en oportunidad.

Prueba de ello es que es una de las nuevas tecnologías en las que están trabajando los hoteles de Estados Unidos, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo; además de haber sido señalada como una de las diez tecnologías que cambiarán la habitación de hotel y una de las cinco que impactarán en la industria turística en 2017.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de TrustYou.

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