Aunque parece un tema fuera de discusión, por el avance de la tecnología y el lugar que hoy ocupa el mundo online en la vida cotidiana, las agencias de viajes todavía siguen analizando cuál es la mejor forma de estar en contacto con los clientes y de qué manera hacer que los productos lleguen a ser consumidos. El uso correcto de las redes sociales, las aplicaciones móviles y el email marketing  aún son temas a resolver.

Durante el Turtech, evento realizado en el marco de FIT 2016, CEOs y directivos de Almundo, Biblos (Avantrip.com) y Submarino Viajes reconocieron que están unos cuantos pasos atrás de la tecnología y por eso para poder competir con gigantes como Google, es necesario invertir en esas áreas e innovar, tal como publicaba HOSTELTUR LATAM.

En un panel moderado por Martín Romano, country manager de Atrapalo Argentina, los empresarios analizaron cómo están trabajando la comunicación con sus clientes y de qué forma aprovechan –o no- la información que tienen de ellos para personalizar ofertas y responder a los deseos en materia de viajes.

“Internet y la tecnología han roto barreras y generaron paradigmas en la distribución de viajes. Han permitido cambiar la lógica de la industria”, aseguró Juan Pablo Lafosse, CEO de Almundo.com, agregando que para ser competitivos “hay que ver el día a día de nuestros usuarios”.

Panel en Turtech.
Panel en Turtech.

El mobile ya no es una tendencia, es algo inevitable, el 94% de las acciones online, las realizamos a través de dispositivos móviles”, razón por la que “para estar compitiendo a nivel global y a nivel de servicio, hay que pensar al mismo nivel que las compañías que mejor lo están haciendo en el mundo, como Facebook o Google”.

En América Latina las búsquedas de destino todavía siguen siendo lideradas por las computadoras y si bien aún hay cierta desconfianza y los clientes no están dispuestos a pagar mucho dinero desde los dispositivos, un informe de Worldpay revela que los turistas norteamericanos sí están utilizando ese medio para comprar atracciones en el destino, por lo que recomiendan a las agencias “no quedarse en el tiempo” y trabajar para agilizar los procesos, hacerlos fáciles y rápidos.

Teniendo en cuenta esto, Guillermo Monti, CEO de Biblos, señaló que “la diferenciación online/offline es parte del pasado, porque el mismo usuario está en el teléfono, en la web o va a la agencia. Cada canal tiene distintas posibilidades y el desafío es entender qué le pide a cada uno, pero a los dispositivos móviles los tenemos permanentemente con nosotros, por eso es imposible no pensar en tener alguna app”.

Además de la importancia de tener presencia en la palma de la mano, también hicieron foco en el uso de las redes sociales para estar en contacto con sus clientes y del email marketing para acercar productos.

Vamos unos pasos atrás con las redes sociales. Tenemos mucho para aprender y entender qué pasa con la interacción de nuestros clientes en las redes, qué pasa con esa información. Todavía no somos capaces de deglutir y hacer acciones a partir de eso”, planteó José María Casabal, country manager de Submarino Viajes.

Redes sociales, estrategia mobile y el desafío de llegar al cliente.
Redes sociales, estrategia mobile y el desafío de llegar al cliente.

“Las redes sociales juegan un papel fundamental porque el acceso es tremendo. Hoy hay mucha publicidad ahí adentro y si uno toma lo que son las redes asociadas a las conversaciones, como Whatsapp y Messenger, están llamadas a tener un rol fundamental en el vinculo entre empresas y usuarios”, sostuvo Monti añadiendo que por esa razón “nuestra misión es estar presentes ahí y la inversión prevista está dirigida al mobile y las redes”.

Por su parte Lafosse manifestó que a las redes sociales “no hay que pensarlas sólo como vehículo de publicidad y comunicación. La clave está en los datos y en la estrategia para llegar con contenido relevante a cada cliente. Lo importante es la personalización y diseñar una estrategia de mensajería, que es la tendencia, para ser punzante y empezar a entender de qué manera llegar a los clientes”.

Los tres empresarios también hicieron referencia al uso del email marketing y, tras coincidir en que “le queda poco tiempo”, aseguraron que igual sigue siendo una estrategia para que los clientes conozcan la oferta.

“Si bien está vigente, se va a terminar pronto porque nuestros clientes pueden vivirlo como un espacio de vulnerabilidad de la privacidad. Además, no tiene sentido llegar a los clientes con ofertas masivas, no hay más espacio para eso, hay que personalizar, hay que llegar a cada uno con la propuesta acorde a sus necesidades”, reflexionó el CEO de Almundo.com.

En tanto que Monti dijo que “es una herramienta muy utilizada pero está lejos de lo que el cliente quiere. Por más dinámica que la pieza sea, es ineficiente” y el Casabal remató diciendo que “con las posibilidades de personalización que existen, no tendrá éxito a futuro porque el cliente está interesado en mirar ofertas pero no en verlas cuando nosotros queremos”.

Taiana González / corresponsal en Buenos Aires, Argentina (taiana.gonzalez@hosteltur.com) 

Actualidad y Turismo en Argentina
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