La central de reservas hoteleras por horas ByHours anunció la incorporación de inteligencia a su servicio mediante chatbots que permiten a los clientes “realizar, modificar y personalizar sus propias reservas sin salir de su cuenta de Facebook, y en cinco idiomas”. Con este procedimiento de gestión autónoma se puede gestionar reclamos o pedidos, cambios y anulaciones en las reservas, permitiendo que el cliente mantenga una conversación ''en vivo'' con la empresa, sin necesidad de llamar por teléfono o mandar un email y esperar respuesta.

Desde mediados de 2017 la plataforma online de reserva de microestadías hoteleras ByHours comenzó a operar en países de Latinoamérica, introduciendo un modelo de negocio que permite reservar habitaciones en paquetes de tres, seis y doce horas.

Ahora la plataforma es “la primera a nivel internacional que ha activado esta innovación ofreciendo al propio cliente realizar, modificar y personalizar sus propias reservas sin salir de su cuenta de Facebook, y en cinco idiomas”, afirmó el CEO de la firma, Guillermo Gaspart , quien respondió a preguntas de HOSTELTUR LATAM sobre esta incorporación.

¿Qué confiabilidad tienen las operaciones realizadas por bots respecto a las tramitadas por un operador?

Nuestro bot en Facebook aporta un plus de autonomía y personalización a nuestros clientes permitiendo gestionar sus reservas, así como otros procesos de compra, modificaciones, cancelaciones y otras peticiones, sin tener que ponerse en contacto con el departamento de Atención al Cliente, y pudiendo ésta ser resuelta al instante mediante una conversación mantenida “en vivo” en cinco idiomas.

Guillermo Gaspart, CEO de la plataforma ByHours.
Guillermo Gaspart, CEO de la plataforma ByHours.

¿El uso de estos procedimientos sustituye empleos humanos?

En ningún caso este sistema sustituye a la labor de nuestros operadores de Atención al Cliente, que revisan y están pendientes de todas las peticiones que recibimos por el bot.

¿El cliente tiene la posibilidad de seguir siendo asistido personalmente?

Sí, nuestras líneas de teléfono y correo siguen funcionando y asistiendo a nuestros clientes en operativa normal.

¿Esta funcionalidad es para clientes directos o también puede ser usada por agencias/agentes?

Por supuesto, esta funcionalidad puede ser usada tanto por clientes finales como por agentes que quieran tramitar o ya hayan tramitado la reserva; así como aquellos que buscan más información o tienen dudas sobre el funcionamiento de nuestro servicio.

¿Qué grado de aceptación han visto desde que empezó a aplicarse este sistema?

Hemos registrado un alto índice de acceso e interacción de nuestros clientes con nuestro bot, que además ha fomentado que nos digan en la red social de Facebook. Para ellos es mucho más cómodo, rápido y automático ya que ni siquiera tienen que moverse de su cuenta social para reservas o modificar su reserva con ByHours.  Por el momento, seguimos sumando parámetros para que pueda atender cada vez más peticiones. Nuestro objetivo es transformar este estrenado canal de Atención al Cliente en el sector hotelero y turístico en un nuevo canal de ventas, integrándose incluso en nuestra estrategia de gestión de cuentas sociales.

¿Cómo surgen las microestancias y que penetración tienen en el mercado? ¿Esas microestancias pueden incluir pasar la noche o son otros horarios. Ejemplo: de 20 hs a 8 hs?

Las microestancias surgen como una nueva tendencia en el sector hotelero tras la escucha de la demanda de un servicio más personalizado por clientes de negocios y viajeros. ByHours ha sido líder desde el principio de esta tendencia y la está llevando a más de 20 países en tres continentes. Las microestancias son un tipo de reserva en la que se elige la hora de entrada y hora de salida a la habitación pagando solo por el tiempo que en verdad te estás alojando y disfrutando de los servicios del hotel. Y sí, diferenciándose de otros proveedores de alojamiento ByHours permite elegir la hora de check-in dentro de las 24 horas del día.

Javier Lyonnet / Montevideo, Uruguay (javier.lyonnet@hosteltur.com) 
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